“雙管齊下”換來(lái)“雙效提升”
in 紹興柯橋?yàn)I海供水有限公司 by 濱海供水公司
為進(jìn)一步提高搶修服務(wù)水平，最大限度縮短搶修時(shí)間，實(shí)現(xiàn)搶修服務(wù)提速提質(zhì)，濱海供水公司堅(jiān)持監(jiān)督與管理“雙管齊下”，換來(lái)服務(wù)與效率“雙效提升”。
一是加強(qiáng)服務(wù)熱線督查考核。對(duì)資訊類、求助類、報(bào)告類等熱線業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤并通報(bào)，對(duì)資訊類熱線進(jìn)行電話錄音抽查，督查內(nèi)容包括熱線接聽(tīng)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等；對(duì)熱線業(yè)務(wù)的派單、到達(dá)和處置的時(shí)效性進(jìn)行督查，督查結(jié)果納入考核，落實(shí)到責(zé)任部室和值班長(zhǎng)個(gè)人。二是優(yōu)化值班機(jī)制。推行“4+1”模式，每組4名搶修骨干和駕駛員，其中1名為中層副職帶班并兼職開(kāi)搶修車，備勤車輛由1輛增至2輛，可確保同時(shí)有二組人馬到現(xiàn)場(chǎng)處置，全部由搶修值班總負(fù)責(zé)人統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)處理所有搶修任務(wù)。10月份，搶修及時(shí)率明顯得到改善，“96390”熱線及“15分鐘搶修圈”到場(chǎng)均無(wú)超時(shí)，應(yīng)急搶險(xiǎn)戰(zhàn)斗力和值班隊(duì)伍執(zhí)行力得到明顯提高。